Đổi mới quy trình xử lý sự cố hệ thống bằng AI

Đề xuất này nhằm giúp việc xử lý sự cố khi phát sinh trở nên nhanh hơn và chính xác hơn nhờ ứng dụng AI. Việc đưa AI vào hệ thống hướng tới 4 mục tiêu chính, từ đó đảm bảo vận hành ổn định và nâng cao hiệu quả.

1. Xử lý ban đầu nhanh chóng và chính xác

Hiện tại, khi có email thông báo sự cố, nhân viên phụ trách phải đọc và xác nhận tình hình thủ công. Nếu giao cho AI, ngay khi email đến, hệ thống sẽ phân tích lập tức và gần như rút ngắn về 0 thời gian chờ để bắt đầu xử lý.

2. Tự động khai thác dữ liệu và xác định môi trường

Hồ sơ xử lý sự cố trong quá khứ là nguồn tài liệu quý, nhưng tìm thủ công thì mất nhiều thời gian. Với AI, hệ thống sẽ tự động so sánh email mới với dữ liệu cũ và nếu gặp sự cố tương tự, ngay lập tức đề xuất phương án xử lý.

Ngoài ra, AI có thể nhận diện tên máy chủ từ nội dung email và tự động xác định đó là môi trường phát triển, staging, RT hay môi trường vận hành chính. Nhờ vậy, việc xử lý phù hợp có thể bắt đầu ngay lập tức.

3. Hỗ trợ phân tích sự cố mới

Với những sự cố chưa từng gặp, AI sẽ phân tích logic từ nội dung email và tự động tạo ra gợi ý cụ thể như: “Môi trường bị ảnh hưởng”, “Hiện tượng”, “Nguyên nhân”, “Biện pháp tạm thời”, “Biện pháp lâu dài”. Nhờ đó, nhân viên không phải phân tích từ đầu, tiết kiệm nhiều thời gian và nâng cao hiệu quả xử lý.

4. Tối ưu hóa giao tiếp

Câu trả lời AI tạo ra sẽ được gửi tự động cho người phụ trách, với tiêu đề email thay đổi từ “【Thông báo sự cố】” thành “【Phản hồi AI】”. Điều này giúp thông tin được chia sẻ nhanh chóng và việc phối hợp trở nên trôi chảy hơn.

Với những mục tiêu trên, hệ thống sẽ xây dựng cơ chế vận hành vững chắc, nâng cao độ tin cậy từ khách hàng, đồng thời giảm chi phí vận hành.

Chi phí sử dụng AI

Chi phí sử dụng AI phụ thuộc vào số lượng token INPUT và OUTPUT. Giả định dùng Claude 4 Sonnet, chi phí được tính theo đơn giá mỗi 1,000 token.

• INPUT (nội dung email thông báo sự cố): $0.00300 / 1K token

• OUTPUT (phản hồi từ AI): $0.01500 / 1K token

Chi tiết hơn có thể tham khảo tại trang giá của Vertex AI.

Ví dụ:
INPUT: email thông báo sự cố có 200 ký tự × 1.5 token/ký tự = 300 token

OUTPUT: phản hồi của AI có 500 ký tự × 1.5 token/ký tự = 750 token

※Mỗi ký tự tiếng Nhật ≈ 1.5 token (ước tính).

Tính chi phí:

Những điểm cần lưu ý

AI mang lại nhiều lợi ích, nhưng để dùng an toàn, cần chú ý những điểm sau:

① Không phụ thuộc hoàn toàn vào AI

AI đưa ra dự đoán dựa trên dữ liệu quá khứ. Với sự cố mới hoặc phức tạp, kết quả phân tích có thể sai. Do đó, phản hồi của AI chỉ nên dùng làm tài liệu tham khảo, còn quyết định cuối cùng phải do con người đưa ra. Nếu quá phụ thuộc, việc xử lý sự cố có thể bị chậm trễ.

② Rủi ro rò rỉ thông tin

Email thông báo sự cố thường chứa nhiều thông tin quan trọng (như địa chỉ IP). Khi dùng AI để xử lý, cần bảo mật dữ liệu, tránh để lộ thông tin cá nhân và quản lý chặt chẽ. Nếu bảo mật không đủ, nguy cơ rò rỉ thông tin rất cao.

③ Sai lệch dữ liệu huấn luyện

Năng lực của AI phụ thuộc vào dữ liệu đã được học. Nếu dữ liệu sự cố trong quá khứ chỉ tập trung vào vài loại nhất định, AI có thể không xử lý tốt sự cố mới. Để đảm bảo độ chính xác, cần thường xuyên cập nhật dữ liệu và đa dạng hóa các tình huống huấn luyện.